Wdrażanie systemu CRM w firmie

CRM – orientacja na klienta

CRM to zestaw procedur i narzędzi przystosowanych do zarządzania relacjami z klientami. Ważne dla firm, które całą swoją uwagę i starania kierują na potrzeby konsumenta.

Wdrażanie CRM – etap I

1. Wyodrębnienie z członków struktur przedsiębiorstwa zespołu, w którym powinni znaleźć się przedstawiciele wszystkich działów firmy i którzy na etapie wdrażania sytemu w firmie będą współpracować z dostawcą systemu. To oni w znacznym stopniu będą ten system kształtować i wdrażać poprzez artykułowanie konkretnych potrzeb każdego z działów przedsiębiorstwa.
2. Pierwszym wspólnym zadaniem zespołu i dostawców systemu CRM będzie analiza aktualnych struktur przedsiębiorstwa i teoretyczne na tym etapie, dostosowanie ich do głównych idei CRM:

•  zdefiniowanie zasobów technicznych
• określenie oczekiwań wszystkich użytkowników systemu w przedsiębiorstwie
• zdefiniowanie wszystkich procesów biznesowych i utworzenie ich hierarchii oraz schematu zależności
• utworzenie schematu dla procedur pielęgnowania relacji z kontrahentami
• zdefiniowanie celów biznesowych, jakimi powinny być; ograniczenie kosztów, uproszczenie schematów obsługi klienta, zwiększenie obrotów i przychodu, a tym samym zysku firmy
• zdefiniowanie możliwości techniczno-zadaniowych systemu CRM

Etap I powinien zamknąć się:

• stworzeniem schematu struktur biznesowych według hierarchii priorytetów
• określeniem wymagań technicznych: sprzętu i oprogramowania
• stworzeniem listy oczekiwań wobec personelu przedsiębiorstwa

Na koniec tej części przygotowań dostawca systemu CRM oraz zespół analityczny przedsiębiorstwa powinni wspólnie przedstawić dokument zawierający analizę przedsiębiorstwa pod kątem jego aktualnego przygotowania do wdrożenia systemu oraz skutki wdrożenia ostatecznej wersji systemu CRM na strategię firmy, jej funkcjonowanie oraz model biznesowy.

Wdrażanie CRM – etap II

Etap drugi dotyczy wyłącznie pieniędzy. To czas na wykonanie co najmniej kilku analiz biznesowych. W pierwszej kolejności należy wybrać ostateczny model systemu CRM. Czyli tak naprawdę określić koszty jego wdrożenia. Na koszty złoży się kosztorys pełnej współpracy z dostawcą systemu oraz koszty zmian, jakie wskutek wdrożenia systemu zajdą w firmie, w jej wewnętrznych strukturach oraz na zewnątrz poprzez wszelkie implikacje finansowe, które dotkną firmę.

Każdy dostawca systemu zwróci również uwagę, że na tym etapie prac należy rozważyć ewentualne konsekwencje dla firmy nieudanego wdrożenia CRM. Konsekwencje finansowe, wizerunkowe oraz kapitałowe. Dopiero w ślad za takimi ustaleniami, firma powinna podjąć świadomą decyzję o współpracy z dostawcą systemu.

Wdrażanie CRM – etap III

Okres ten jest najdłużej trwającą częścią przygotowań. Na podstawie poprzednich etapów prac, dostawca systemu CRM komponuje system już pod kątem indywidualnych preferencji firmy. Potem testuje jego wewnętrzny obieg jeszcze poza firmą zleceniodawcy, a następnie przekazuje mu gotowy do testów system. W tym czasie wprowadza się poprawki i koryguje ustawienia systemu. To czas wytężone pracy jeszcze teoretycznej pomiędzy zespołem sprawującym nadzór nad pracami a dostawcą systemu. Jeszcze teoretycznie, ale już z myślą o przyszłych użytkownikach kształtuje się i precyzuje ostateczne funkcje systemu.

Wdrażanie CRM – etap IV

Po zakończeniu testów w zewnętrznym obiegu, system uznaje się za gotowy do eksploatacji i fizycznego wdrożenia w firmie. Skonfigurowany system CRM zostaje przekazany  zleceniodawcy wraz ze wszystkim instrukcjami dotyczącymi zarządzania systemem. To również etap szkoleń prowadzonych przed dostawcę systemu, jak i szkoleń wewnątrz przedsiębiorstwa w celu zapoznania się wszystkich pracowników z technikaliami oraz ideą systemu.

Czas wdrażania systemu CRM zależy od wielu czynników. Zależy przede wszystkim od stopnia skomplikowania systemu. Dlatego może trwać ok kilku dni do kilku miesięcy. Jednak przebieg procesu jest zawsze taki sam i obejmuje te same działania po obu stronach zlecenia. Może zmienić się jedynie czas wdrażania poszczególnych etapów.

Sprawdź naszą ofertę:
https://itcenter.pl/oferta/oprogramowanie-dedykowane/crm