Co to jest service desk?

Każda rozwijająca się firma potrzebuje profesjonalnego wsparcia informatycznego w rozwiązaniu bieżących problemów. Nie każdy jednak wie, że istnieją rozmaite formy realizacji wsparcia IT, a jedną z nich jest tzw. service desk. To właśnie tematowi centrum obsługi service desk poświęciliśmy dzisiejszy tekst.

Czym właściwie jest service desk?

Service desk, czyli centrum obsługi jest definiowane jako specjalna jednostka organizacyjna, odpowiadająca za bieżące wsparcie w utrzymaniu systemów informatycznych. Może to być również zespół osób w organizacji. Service desk wspiera przedsiębiorstwo w szybki usuwaniu problemów IT, błędów w funkcjonowaniu aplikacji informatycznych oraz powiązanych systemów. W tym miejscu warto wspomnieć, że klasyfikacja ITIL wyróżnia 4 rodzaje takiego wsparcia.

1. Call Center zajmujące się przyjmowaniem zgłoszeń, bez ich obsługi.

2. Niewykwalifikowany service desk, rejestrujący zgłoszenia oraz zajmujący się dostarczaniem rozwiązań (najczęściej na podstawie gotowych skryptów) i ewentualnym przekazywaniem do dalszego poziomu wsparcia.

3. Wykwalifikowany service desk, posiadający szerszą wiedzę na temat rozwiązywania problemów informatycznych, dysponujący know-how na temat nietypowych zdarzeń.

4. Ekspercki service desk, definiowany jako najwyższy poziom wsparcia. Zajmuje się najtrudniejszymi problemami oraz incydentami.

Do głównych zadań service desk należy realizacja SPOC (ang. Single Point Of Contact), a także szybka klasyfikacja incydentów oraz kierowanie do odpowiednich osób. Ponadto w zakresie obowiązków SD jest kontrola, raportowanie oraz przegląd incydentów.

Czym różni się service desk od helpdesku?

Tradycyjny help desk to zazwyczaj jedynie punkt kontaktowy, który przyjmuje zgłoszenia i reaguje na nie, starając się rozwiązać problemy informatyczne ASAP. Warto podkreślić, że nierzadko ma jednopoziomową strukturę, co stanowi niejako przeciwieństwo 4-poziomowej klasyfikacji service desk ITIL.

Po drugiej stronie mamy service desk, stanowiący nie tylko punkt wsparcia, lecz jednostkę zajmującą się obsługą bieżących problemów użytkowników, a także procesami doskonalącymi jakość pracy konsultantów IT. Zajmuje się także wsparciem dla procesów ITSM: zarządzanie wersjami, zmianami oraz jakością usług IT w przedsiębiorstwach i instytucjach.

Zdecydowanie service desk zapewnia też dużo szersze wsparcie w zakresie zarządzania usługami IT, a także nadzorowaniem jakości ich działania. Zwykły helpdesk zajmuje się jedynie rozwiązywaniem problemów, bez zwracania uwagi na ich przyczyny, powtarzalność czy też możliwość szybszego usuwania awarii w przyszłości.

Service desk to również dużo większy poziom zaangażowanie w samo zarządzanie infrastrukturą informatyczną. Pracownicy tej komórki organizacyjnej w holistyczny sposób podchodzą do wsparcia użytkowników w rozwiązywaniu problemów informatycznych, patrząc również na całość cyklu życia usług IT. Zajmuje się nie tylko rozwiązywaniem problemów zgłaszanych przez użytkowników, lecz również doskonaleniem procesów.

Dlaczego potrzebujesz service desk w swojej firmie?

Jeżeli prowadzisz dużą, rozwijającą się organizację, to service desk jest niezbędnym elementem Twojej działalności. Bieżące wsparcie informatyczne, realizowane w kompleksowy sposób, zapewni Ci ciągłość działalności operacyjnej w organizacji i ograniczy ryzyko przestojów, wynikających z braku wiedzy zwykłych użytkowników na temat rozwiązywania powtarzających się problemów.

ITCenter – Twój zaufany partner we wdrożeniach IT

Wiesz już, czym jest service desk oraz jaka jest różnica pomiędzy helpdesk a service desk. Mamy nadzieję, że nasz artykuł pomoże Ci w podjęciu ważnych decyzji biznesowych na temat stworzenia lub rozwoju działu IT pod kątem bieżącego wsparcia użytkowników w rozwiązywaniu problemów informatycznych.

Poszukujesz zaufanego partnera we wdrożeniu kompleksowej polityki IT i procesów wsparcia w bieżących awariach sprzętu oraz usług informatycznych? Skontaktuj się z nami! Pomożemy Ci w rozwiązywaniu problemów aplikacji oraz usuwaniu awarii informatycznych w systemowy sposób.