Rozwój, funkcje i możliwości systemów klasy CRM

Co to jest CRM

CRM to skrót, który powstał od angielskich słów Customer Relationship Management. To system do zarządzania relacjami z klientem.

Historia systemów CRM – ewolucja funkcjonalności

Historia rozwiązań CRM wiąże się nie tylko z postępem technologicznym, ale z całą filozofią podejścia do klienta, która to zmieniała się również i ewoluowała przez lata.

Początki systemu CRM sięgają lat 80-tych XX wieku, kiedy to rozwiązania „contact management” przypominały kalendarze. Aplikacje te gromadziły tylko podstawowe informacje o klientach. Z biegiem czasu i z rozwojem technologii, oprogramowanie CRM zostało rozbudowywane o kolejne funkcje: „call reporting system”, „sales management system”, czy „sales team automation”. Rozbudowa aplikacji umożliwiała większą automatyzację działań, przy czym działania te nie były jeszcze zindywidualizowane i spersonalizowane, a kampanie adresowane były do wszystkich klientów, bez względu na ich potrzeby i podziały.

W latach 90-tych, kiedy to większą rolę zaczęto przywiązywać do indywidualnego podejścia do klienta, system CRM mógł być rozbudowywany o nowe funkcje. Firmy oczekiwały informacji zwrotnych (feedback), które pomagały personalizować usługi, a do kontaktu z klientem zaczęto używać „contact centers”, wykorzystujących pocztę tradycyjną, komunikację telefoniczną czy elektroniczną.

Zaczęły powstawać specjalistyczne bazy danych, co doprowadziło do rozwoju możliwości systemów. Systemy te umożliwiały sprawne zarządzanie informacjami, które mogły być wykorzystywane do pozyskiwania klientów.

Na przełomie XX i XXI wieku zaczęła krystalizować się filozofia CRM, według której to klient stawał w centrum działań przedsiębiorstw. CRM przestał być tylko systemem, ale stał się również kompleksową strategią biznesową organizacji, które zaczęły zabiegać o klienta na wszystkich możliwych polach działań. Przedsiębiorcy wykazywali potrzebę jeszcze bliższego i konkretnego kontaktu z klientem, a samo oprogramowanie zyskiwało nowe funkcje: zarządzanie kampaniami, systematyzowanie i segmentowanie klientów, analizowanie danych sprzedażowych oraz zadowolenia klientów. Wszystkie te funkcje zostały ostatecznie połączone w jeden kompleksowo działający system, który przybrał nazwę Customer Relationship Management.

Nowoczesne systemy CRM – funkcjonalności

Dziś systemy i strategia CRM sprawdzają się doskonale. Narzędzia CRM mogą być używane do zarządzania szeroko rozumianymi relacjami z klientami, które obejmują: marketing, sprzedaż, handel cyfrowy i obsługę klienta. Systemy CRM pomagają firmom analizować relacje z klientami, usługobiorcami, współpracownikami, dostawcami czy kontrahentami. Nowoczesne systemy CRM mają wiele ciekawych i przydatnych dla biznesów funkcjonalności. Należą do nich:

• Zarządzanie informacjami o kliencie – baza wiedzy o klientach kontrahentach i relacjach firmy z nimi
• Zarządzanie szansami sprzedażowymi i ofertowaniem (z obsługą powiadomień i przypomnień)
• Funkcje wspierające komunikacje z klientem (e-mailing, kontakty telefoniczne, korespondencję e-mail)
• Planowanie i koordynacja pracy, czy nawet zarządzanie projektami
• Analityka i raportowanie (tworzenie szczegółowych raportów oraz prognoz, segmentacje klientów)
• Możliwości integracji z innymi systemami (w tym ERP, obiegiem dokumentów) oraz często z programami do obsługi faktur

To tylko niektóre funkcjonalności dostępne w ramach CRM. Dzięki nim możliwe jest usprawnienie wielu procesów w firmie. Oprogramowanie CRM umożliwia między innymi:

• kompleksowe wsparcie i koordynacje procesów sprzedażowo-marketingowych oraz obsługi klienta,
• określenie możliwości sprzedaży (prognozy w oparciu o leady znajdujące się w lejkach),
• kategoryzowanie i segmentacja klientów według ich potrzeb czy zadań do wykonania,
• obieg informacji na temat interakcji z klientami,
• zwiększanie lojalności klientów,
• poprawę współpracy zespołowej.

Przyszłość systemów CRM:

Dzisiejsze systemy CRM to bardzo złożone narzędzia, często powiązane z innymi systemami czy aplikacjami (między innymi z systemami ERP, z aplikacjami do podpisywania dokumentów, księgowaniem i rozliczeniami oraz ankietami) w spójne i kompleksowe ekosystemy biznesowe.

Systemy te wzbogacone są o najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne, by jeszcze lepiej budować trwałe relacje z klientem na coraz to bardziej wymagającym rynku. Cały proces analityczny opiera się często na działaniach data-driven, lub nawet wspierany jest przez sztuczną inteligencję. Do interakcji z klientami wprowadzane są specjalne boty konwersacyjne.

Systemy CRM gromadzą dane z witryn internetowych, poczty e-mail, telefonu i mediów społecznościowych oraz innych źródeł i kanałów. Tak zebrane i zagregowane dane stają się źródłem cennych informacji o kliencie, dając przewagę firmom, które stosują takie klientocentryczne rozwiązania.

Funkcje CRM w systemach dziedzinowych ITCenter

W razie takiej potrzeby, zespół ITCenter dobierze i wdroży w Twojej organizacji optymalny system CRM. Oferta gotowych, chmurowych rozwiązań, które umożliwiając liczne integracje jest bardzo szeroka.

Oferta ITCenter idzie jednak znacznie dalej. Systemy dziedzinowe autorstwa ITCenter takie jak SOTiPM czy OMNICommerce posiadają wbudowane moduły, które nie tylko realizują funkcje systemu CRM, lecz odzwierciedlają kliento-centryczną strategię. Automatyzacja procesów komunikacyjnych wykorzystujących precyzyjne i aktualne dane z obszaru logistyki wpływają pozytywnie na ocenę jakości usług. Klienci, którzy często potrafią zrozumieć fakt powstania samego opóźnienia w dostawie jakiegoś towaru, najczęściej nie godzą się z brakiem przekazania im informacji na te temat, kiedy tylko było to dla organizacji możliwe. Projektując doświadczenia klientów i zarządzając relacjami z nimi warto zadbać o wygodny dostęp nie tylko do historii ofert, zamówień, rozliczeń i komunikacji z danym klientem ale również do informacji, które pozwolą ustalić chociażby jakość i terminowość realizowanych usług czy dostaw towarów.

Dowiedz się więcej o naszych usługach wdrażania systemów CRM oraz innych systemów realizujących funkcje CRM.