CTA

Rozwój, funkcje i możliwości systemów klasy CRM

dodane: 15 wrzesień przez: Daniel Filipek
Rozwój, funkcje i możliwości systemów klasy CRM

Co to jest CRM

CRM to skrót, który powstał od angielskich słów Customer Relationship Management. To system do zarządzania relacjami z klientem.

Historia systemów CRM – ewolucja funkcjonalności

Historia rozwiązań CRM wiąże się nie tylko z postępem technologicznym, ale z całą filozofią podejścia do klienta, która to zmieniała się również i ewoluowała przez lata.

Początki systemu CRM sięgają lat 80-tych XX wieku, kiedy to rozwiązania „contact management” przypominały kalendarze. Aplikacje te gromadziły tylko podstawowe informacje o klientach. Z biegiem czasu i z rozwojem technologii, oprogramowanie CRM zostało rozbudowywane o kolejne funkcje: „call reporting system”, „sales management system”, czy „sales team automation”. Rozbudowa aplikacji umożliwiała większą automatyzację działań, przy czym działania te nie były jeszcze zindywidualizowane i spersonalizowane, a kampanie adresowane były do wszystkich klientów, bez względu na ich potrzeby i podziały.

W latach 90-tych, kiedy to większą rolę zaczęto przywiązywać do indywidualnego podejścia do klienta, system CRM mógł być rozbudowywany o nowe funkcje. Firmy oczekiwały informacji zwrotnych (feedback), które pomagały personalizować usługi, a do kontaktu z klientem zaczęto używać „contact centers”, wykorzystujących pocztę tradycyjną, komunikację telefoniczną czy elektroniczną.

Zaczęły powstawać specjalistyczne bazy danych, co doprowadziło do rozwoju możliwości systemów. Systemy te umożliwiały sprawne zarządzanie informacjami, które mogły być wykorzystywane do pozyskiwania klientów.

Na przełomie XX i XXI wieku zaczęła krystalizować się filozofia CRM, według której to klient stawał w centrum działań przedsiębiorstw. CRM przestał być tylko systemem, ale stał się również kompleksową strategią biznesową organizacji, które zaczęły zabiegać o klienta na wszystkich możliwych polach działań. Przedsiębiorcy wykazywali potrzebę jeszcze bliższego i konkretnego kontaktu z klientem, a samo oprogramowanie zyskiwało nowe funkcje: zarządzanie kampaniami, systematyzowanie i segmentowanie klientów, analizowanie danych sprzedażowych oraz zadowolenia klientów. Wszystkie te funkcje zostały ostatecznie połączone w jeden kompleksowo działający system, który przybrał nazwę Customer Relationship Management.

Nowoczesne systemy CRM – funkcjonalności

Dziś systemy i strategia CRM sprawdzają się doskonale. Narzędzia CRM mogą być używane do zarządzania szeroko rozumianymi relacjami z klientami, które obejmują: marketing, sprzedaż, handel cyfrowy i obsługę klienta. Systemy CRM pomagają firmom analizować relacje z klientami, usługobiorcami, współpracownikami, dostawcami czy kontrahentami. Nowoczesne systemy CRM mają wiele ciekawych i przydatnych dla biznesów funkcjonalności. Należą do nich:

  • Zarządzanie informacjami o kliencie – baza wiedzy o klientach kontrahentach i relacjach firmy z nimi
  • Zarządzanie szansami sprzedażowymi i ofertowaniem (z obsługą powiadomień i przypomnień)
  • Funkcje wspierające komunikacje z klientem (e-mailing, kontakty telefoniczne, korespondencję e-mail)
  • Planowanie i koordynacja pracy, czy nawet zarządzanie projektami
  • Analityka i raportowanie (tworzenie szczegółowych raportów oraz prognoz, segmentacje klientów)
  • Możliwości integracji z innymi systemami (w tym ERP, obiegiem dokumentów) oraz często z programami do obsługi faktur

To tylko niektóre funkcjonalności dostępne w ramach CRM. Dzięki nim możliwe jest usprawnienie wielu procesów w firmie. Oprogramowanie CRM umożliwia między innymi:

  • kompleksowe wsparcie i koordynacje procesów sprzedażowo-marketingowych oraz obsługi klienta,
  • określenie możliwości sprzedaży (prognozy w oparciu o leady znajdujące się w lejkach),
  • kategoryzowanie i segmentacja klientów według ich potrzeb czy zadań do wykonania,
  • obieg informacji na temat interakcji z klientami,
  • zwiększanie lojalności klientów,
  • poprawę współpracy zespołowej.

Przyszłość systemów CRM:

Dzisiejsze systemy CRM to bardzo złożone narzędzia, często powiązane z innymi systemami czy aplikacjami (między innymi z systemami ERP, z aplikacjami do podpisywania dokumentów, księgowaniem i rozliczeniami oraz ankietami) w spójne i kompleksowe ekosystemy biznesowe.

Systemy te wzbogacone są o najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne, by jeszcze lepiej budować trwałe relacje z klientem na coraz to bardziej wymagającym rynku. Cały proces analityczny opiera się często na działaniach data-driven, lub nawet wspierany jest przez sztuczną inteligencję. Do interakcji z klientami wprowadzane są specjalne boty konwersacyjne.

Systemy CRM gromadzą dane z witryn internetowych, poczty e-mail, telefonu i mediów społecznościowych oraz innych źródeł i kanałów. Tak zebrane i zagregowane dane stają się źródłem cennych informacji o kliencie, dając przewagę firmom, które stosują takie klientocentryczne rozwiązania.

 

Funkcje CRM w systemach dziedzinowych ITCenter

W razie takiej potrzeby, zespół ITCenter dobierze i wdroży w Twojej organizacji optymalny system CRM. Oferta gotowych, chmurowych rozwiązań, które umożliwiając liczne integracje jest bardzo szeroka.

Oferta ITCenter idzie jednak znacznie dalej. Systemy dziedzinowe autorstwa ITCenter takie jak SOTiPM czy OMNICommerce posiadają wbudowane moduły, które nie tylko realizują funkcje systemu CRM, lecz odzwierciedlają kliento-centryczną strategię. Automatyzacja procesów komunikacyjnych wykorzystujących precyzyjne i aktualne dane z obszaru logistyki wpływają pozytywnie na ocenę jakości usług. Klienci, którzy często potrafią zrozumieć fakt powstania samego opóźnienia w dostawie jakiegoś towaru, najczęściej nie godzą się z brakiem przekazania im informacji na te temat, kiedy tylko było to dla organizacji możliwe. Projektując doświadczenia klientów i zarządzając relacjami z nimi warto zadbać o wygodny dostęp nie tylko do historii ofert, zamówień, rozliczeń i komunikacji z danym klientem ale również do informacji, które pozwolą ustalić chociażby jakość i terminowość realizowanych usług czy dostaw towarów.

 

Dowiedz się więcej o naszych usługach wdrażania systemów CRM oraz innych systemów realizujących funkcje CRM.

Inne artykuły:

  • Cloud computing – wady i zalety pracy w chmurze
  • Jak działa helpdesk?
  • Transformacja cyfrowa jako holistyczna integracja technologii z człowiekiem. Główne aspekty Przemysłu 4.0 oraz jego przełożenie na efektywność pracy i przewagę w biznesie.
  • Rozwój, funkcje i możliwości systemów klasy CRM
  • Zewnętrzny kierownik działu IT – CIO. Zmiana paradygmatu CIO w erze cyfrowych zmian.
  • Jak system magazynowy WMS wspiera pracę magazynów i działów logistycznych?
  • Praca zdalna dzięki pracy w chmurze
  • Obsługa informatyczna przedsiębiorstw – jaki zakres usług jest optymalny?
  • Profesjonalny Helpdesk – jak ważny jest dla biznesu?
  • Jak zabezpieczyć firmową pocztę elektroniczną?
  • IT dla biznesu – jak zwiększyć bezpieczeństwo informatyczne w firmie?
  • Objawy, które mogą świadczyć o zawirusowaniu komputera
  • Praca zdalna a ciągłość działania infrastruktury IT
  • Cyfrowa firma – porównanie oprogramowania dedykowanego z gotowymi rozwiązaniami
  • Outsourcing IT – jak zapewnić udaną współpracę?
  • Nieprawidłowe działanie infrastruktury IT – sygnały ostrzegawcze
  • Systemy DLP – czym są i czy warto je wdrożyć w firmie?
  • Co to jest outsourcing IT? Wyjaśniamy najważniejsze kwestie
  • Outsourcing IT, helpdesk IT, administracja systemem IT – co wybrać?
  • Disaster Recovery Plan (DRP) – wyjaśniamy, jak radzić sobie z nagłymi awariami systemu
  • Outsourcing IT kontra organizacja działu informatycznego w firmie
  • Shadow IT poważnym zagrożeniem dla Twojego biznesu
  • Polityka haseł w firmie – zasady, o których należy pamiętać
  • Chroń dane firmy przed złośliwymi atakami hakerów
  • RODO a IT – zapewnij bezpieczeństwo przetwarzanych danych
  • Internet pod kontrolą – wpływ filtrowania dostępu do treści na efektywność pracy
  • Rozwiązania POS – nowoczesne i ekonomiczne
  • WMS – logistyka na najwyższym poziomie
  • Wideokonferencja a spotkanie biznesowe
  • System Obsługi Transportu – czy warto wdrożyć go w Twojej firmie?
  • Mobilni pracownicy – jak dobrze nimi zarządzać?
  • Helpdesk to za mało? Jakie usługi wybrać, żeby system informatyczny działał na najwyższym poziomie?
  • Całe biuro w chmurze – jak działa Office365?
  • Wdrażanie systemu CRM w firmie
  • CRM – ułatwienia dla firm
  • System sprzedaży POS
  • Wapro – niezawodne oprogramowanie ERP
  • Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie dla sklepu internetowego?
  • Jak wdrożyć ERP
  • Czym jest oprogramowanie ERP?
  • Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie do firmy?
  • Kasa fiskalna – wszystko co powinieneś wiedzieć przed zakupem
  • Kasa fiskalna czy drukarka fiskalna – jakie urządzenie fiskalne wybrać?
  • Charakterystyka systemu B2B, czyli jak efektywnie prowadzić e-biznes
  • Dedykowane oprogramowanie dla firm – większa kontrola i mniejsze koszty
  • System do obsługi magazynu
  • Kto to jest CIO?
  • Co to jest oprogramowanie CRM?
  • Na czym polega integracja systemów informatycznych?
  • Jak wybrać dobre oprogramowanie dla transportu?
  • Założenie własnej strony internetowej
  • Administracja siecią komputerową
  • Zalety outsourcingu IT
  • Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?
  • Jak założyć sklep internetowy?
  • Własne miejsce w przestrzeni web
  • Jak stworzyć silne hasło które łatwo zapamiętać?
  • Szukaj na stronie

    Krótko o nas

    Spółka informatyczna. Od 22 lat na rynku. Specjalizacja w IT dla biznesu.

    Stały rozwój kompetencji i przekrojowe doświadczenie w produkcji, integracji, wdrażaniu oraz utrzymaniu w ruchu rozwiązań informatycznych dla Średnich Przedsiębiorstw.

    Kompetentni, operatywni, skuteczni.

    Sprawdź nas.


    Rozwiązania dla Twojego sukcesu.

    Jak nas znaleźć

    ITCenter Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Sp. k.
    ul. L. Kondratowicza 37
    03-285 Warszawa
    Zobacz na mapie

    Oddział Białystok
    ul. Sienkiewicza 49
    15-092 Białystok
    Zobacz na mapie

    KRS: 0000779010
    NIP: 9512481556

    © ITCenter 2021      Projekt i wykonanie ITCenter