Obsługa informatyczna przedsiębiorstw – jaki zakres usług jest optymalny?

Obsługa informatyczna przedsiębiorstw – jaki zakres usług jest optymalny?

Pojęcie obsługi informatycznej jest niezmiernie pojemne. O ile łatwo jest nam sobie wyobrazić jaki ma być podstawowy cel takich świadczeń (Zapewnienie ciągłości operacyjnej infrastruktury informatycznej) to zagłębiając się w większą ilość detali, odkryjemy iż zagadnienie jest znacznie bardziej złożone. Zakres świadczonych usług w ramach obsługi informatycznej może być niezmiernie szeroki.

Czego oczekują przedsiębiorcy od firm świadczących obsługę IT?

Jeśli celem nadrzędnym jest zapewnienie ciągłości operacyjnej, to warto dłużej zastanowić się, jakimi środkami cel ten może zostać osiągnięty w każdej organizacji. Lista taka będzie oczywiście uzależniona od specyfiki danego przedsiębiorstwa i architektury jego systemu informatycznego. Do najważniejszych kategorii działań możemy z pewnością zaliczyć:

• Zapewnienie wsparcia wszystkim użytkownikom systemu,
• Monitorowanie i proaktywne usuwanie nieprawidłowości w funkcjonowaniu elementów systemu,
• Wsparcie w zakresie kształtowania lokalnej polityki informatycznej przedsiębiorstwa,
• Wsparcie w zakresie stworzenia procedur bezpieczeństwa dostępu do informacji przetwarzania danych.

Tak może wyglądać pełen zakres współpracy. Jednak nie w każdej sytuacji istnieje zasadność sięgania po tak szeroki zakres świadczeń. Czasem jest tak, że część kompetencji warto pozostawić wewnątrz organizacji a zewnętrznemu partnerowi należy powierzyć jedynie wybrany obszar (obsługa help desku dla użytkowników, lub wręcz przeciwnie – opieka nad kluczowymi systemami i zasobami). W przypadku małych i średnich firm najczęstszym rozwiązaniem jest jednak pełen outsourcing działu IT. Dostawcy usług informatycznych w różne sposoby katalogują swoje usługi i tym samym prezentują ofertę. Ważne jednak wydaje się aby uwzględnione były poniższe obszary:

• Świadczenie usługi monitorowania oraz utrzymania w ruchu systemu informatycznego.
• Świadczenie wsparcia użytkowników – helpdesk prowadzony w oparciu o system ticketujący.
• Świadczenie pomocy w sytuacjach awaryjnych z określonym czasem reakcji.
• Świadczenie pomocy zdalnej użytkownikom z możliwością ustalenia harmonogramu wizyt specjalisty dedykowanego do obsługi danej firmy.
• Świadczenie kompleksowej administracji systemowej.
• Ogólne bezpieczeństwo IT – egzekwowanie ogólnych polityk bezpieczeństwa systemu.
• Projekty IT i CIO – wsparcie doradcze i prowadzenie projektów informatycznych.
• Bezpieczeństwo systemu – ochrona sieci lokalnej, kontrola styku z Internetem, wdrażanie i monitorowanie poziomu bezpieczeństwa.
• Ochrona danych – backup i zabezpieczanie danych w systemie.

lista tych obszarów rozbija się na szereg szczegółowych czynności realizowanych przez specjalistów ITCenter czy to zdalnie, czy też podczas wizyt w siedzibie, czy oddziałach klienta.

Jaki jest koszt Obsługi informatycznej?

Oprócz zakresu świadczeń, kluczowy wpływ na koszt obsługi informatycznej danego przedsiębiorstwa będzie miała szacowana ilość godzin niezbędnych na realizację ustalonych czynności i zadań. Te elementy będą oczywiście bezpośrednio związane z ilością użytkowników systemu, czy ilością serwerów fizycznych i wirtualnych. Wpływ na czas niezbędny na skuteczną opiekę nad systemem będą wreszcie miały dalsze czynniki, jak np.:

• rodzaj urządzeń objętych opieką – komputery mobilne, tablety, smartphony, etc,
• kluczowe aplikacje wykorzystywane w organizacji (np. ERP),
• jak zorganizowany jest dostęp zdalny do sieci,
• jak zorganizowany jest backup danych?

Zastosowanie systemu ticketującego zgłoszenia użytkowników systemu oraz narzędzi rejestrujących realizowane czynności przez specjalistów pozwala w sposób precyzyjny monitorować ilość pracy oraz czasu niezbędnego do realizacji ustalonych świadczeń. Jeśli w danym miesiącu ilość pracy będzie niepokojąco narastała, klient może zdecydować się na przeniesienie części nadprogramowych zadań na kolejny okres rozliczeniowy. Takie podejście umożliwia skuteczna kontrole kosztów przy jednoczesnym alokowaniu zasobów na projekty rozwojowe lub wcześniej nieprzewidziane.